Habilitats Directives: El primer segueix sent el primer

Diferenciándose del paradigma convencional, el profesor Peter Drucker decía a sus alumnos de management que “no se trata de ganar dinero, sino de ganar clientes”.
Y si esto es así, y no tengo ninguna duda, tenemos que poner en cuestión nuestra aproximación a los clientes y evaluar si nuestra propuesta de valor es percibida por ellos, pues esta es la clave y el inicio del éxito o del fracaso, independientemente de la situación económica del entorno.

Hace unos días hablábamos de Stephen Covey y de sus “7 hábitos de las personas altamente efectivas”, en un pequeño homenaje después de su muerte el pasado mes de julio. Hoy volvemos a revisar algunos de sus conceptos clave, ligándolos a la operativa de la empresa, siempre desde la vertiente del modelo de negocio. Como siempre, Objetivos, Clientes y Valor serán los grandes ejes a seguir.

Decía Covey que hay que “empezar desde hoy con la imagen, el cuadro o el
paradigma de vida como marco de referencia o criterio para el examen de todas las otras cosas”, frase que forma parte del segundo de sus hábitos.

En la empresa es necesario parar, pensar y evaluar alternativas desde el primer día. ¿Podré llevar a cabo el proyecto yo solo? ¿Necesitaré ayuda? ¿De qué tipo? ¿Cómo tengo que profesionalizar el negocio? Covey lo explica claro, directo y sencillo: “Empezar con un fin en mente significa empezar con una clara comprensión de nuestro destino. Significa saber a dónde se está yendo, de forma que se pueda comprender mejor donde se está, y dar siempre los pasos adecuados en la dirección correcta”.
Porque, no lo olvidemos nunca, si no sabemos hacia donde vamos, cualquier viento es desfavorable.

Pensemos, repensemos, pues: ¿cuáles son mis objetivos estratégicos? Quizás el gran objetivo es, hoy por hoy, la supervivencia (seguramente es así para muchas empresas en estos momentos). Perfecto, pero: concretemos qué líneas de acción tenemos que emprender para sobrevivir. Quizás, en cambio, el objetivo, la finalidad que tenemos en mente es el equilibrio financiero, o la profesionalización del negocio, o la diversificación, o el cambio del modelo productivo o de relación con el cliente. Quizás es llegar a la multicanalidad, o quizás es la internacionalización. Sea cuál sea, hay que tenerlo en mente: lo primero sigue siendo lo primero.

Más de Covey: “El hábito de «empezar con un fin en mente» se basa en el principio que todas las cosas se crean dos veces. Siempre hay primero una creación mental, y después una creación física. Antes de emprender un viaje, fijamos nuestro destino y planificamos la mejor ruta. Se escriben los discursos antes de pronunciarlos; se diseña la ropa antes de ensartar la aguja.”

Hace falta una hoja de ruta. Y hay que tener claros algunos conceptos antes de ponerse a trabajar: no vendemos productos ni servicios, vendemos soluciones. Y esto se resume en un concepto básico: necesitamos entender los problemas de nuestros clientes, y por lo tanto los tenemos que escuchar empáticamente. Sólo de este modo podremos superar las expectativas de los clientes, y aportar, así, aquello que toda empresa tiene que perseguir: la calidad. Y, atención, no sólo hay que hacerlo, sino también “decirlo”, pues aquello que no se comunica, o que no se sabe comunicar adecuadamente, sencillamente no existe.

De nuevo, Covey lo sabe explicar de una manera muy fácil (en su “Quinto Hábito”): “Si yo tuviera que resumir en una sola frase el principio más importante que he aprendido en el campo de las relaciones interpersonales, diría lo siguiente: procure primero comprender, y después ser comprendido. Este principio es la clave de la comunicación interpersonal efectiva”. Y es también la clave, evidentemente, de todo negocio, y de toda relación con los colaboradores y con los señores clientes.

Y es qué: ¿hay alguna otra razón de ser para una empresa que sus clientes? No. En absoluto. Los tenemos que conocer, escucharlos para identificar sus problemas y segmentarlos para gestionar individualmente cada caso, cada necesidad. Insistimos: esto es ofrecer calidad, esto es aportar valor.

La clave del VALOR no es otra que la diferencia entre la percepción de aquello que se recibe y lo que se ha pagado (o nos piden que paguemos). Es aquí donde entra otro concepto muy importante: la personalización. La singularidad, la adaptación a la necesidad concreta que queremos cubrir es un elemento que tenemos que integrar en nuestros procesos. A menudo surge una duda: ¿y si mi producto o servicio no es, hoy por hoy, demasiado diferente al del resto? Pues habrá que cambiar. Y, creedme, todos podemos hacerlo, desde dentro, para conseguir que todas y cada una de las personas involucradas en el negocio generen una percepción que somos “excepcionalmente excelentes”, cosa que, en sí misma, ya marca un punto de inflexión y aporta un valor diferencial en comparación con nuestros competidores.

Consiguiendo que el cliente perciba esta excelencia, si le hacemos sentir que es el centro de todo, estaremos generando percepciones de valor de manera natural y diferenciada.

La relación con los clientes se tiene que basar siempre en un “ganar/ganar”. Covey lo explica en su cuarto hábito: “Ganar/ganar se basa en el paradigma que hay mucho para todos, que el éxito de una persona no se consigue a expensas o excluyendo el éxito de los otros. Ganar/ganar se basa en la creencia que existe una tercera alternativa. No se trata de tu éxito o el mío, sino de un éxito mejor de un camino superior”.

Hace falta pues, de nuevo, pensar y repensar cómo y de qué manera nos relacionaremos, qué haremos para que las personas marquen la diferencia, para que todo el mundo esté implicado y para que todos juntos ganemos.

Cambios y más cambios, es el gran reto: la sociedad y el mundo cada vez son más complejos y nos piden “agrupar talento” para conseguir la diferenciación. De hecho, las exigencias son máximas simplemente para poder hacer “lo que toca” hoy mismo. Así que es necesario empezar, cuanto antes, a asumir que es necesario cambiar, que hay que mejorar, y que hay que hacerlo de manera planificada y muy repensada.

Algunas reflexiones más de Stephen Covey. En su sexto hábito, que nos habla de la sinergia, dice: “El proceso creador es también la parte más terrible porque uno no sabe exactamente lo que sucederá. No se sabe qué nuevos peligros y desafíos habrá que afrontar. Empezar con un espíritu de aventura, de descubrimiento, de creatividad requiere una enorme seguridad interior. Hay que abandonar la comodidad del campamento y adentrarse en una zona salvaje enteramente nueva y desconocida. Uno se convierte en explorador, en un pionero que marca el camino. Abre nuevas posibilidades, nuevos territorios, nuevos continentes, y otros pueden seguirlo”. El mensaje está claro: miremos adelante sin miedo.
Asumamos el gran reto del cambio, y hagámoslo juntos, huyamos del individualismo intentando buscar alianzas que nos ayuden en nuestro camino (no olvidéis nunca el cuarto hábito: ganar/ganar).

Acabamos, pese al “desorden” de los hábitos que hemos ido explicando, recordando precisamente el último y quizás el más importante, el que Covey denomina “afilar la sierra”. Hoy en día trabajamos mucho, pensamos poco y repensamos menos. Covey nos invita a parar, reflexionar, repensar las cosas, y hacerlo de manera equilibrada, prestando atención a todos los aspectos de nuestra vida. Cosa que se aplica perfectamente a los negocios: hay que repensar el modelo de negocio desde el ámbito de los clientes objetivo, de la propuesta de valor, de las alianzas, del desarrollo del talento, de las relaciones humanas y desde la investigación del sentido de aquello que queremos aportar al señor cliente para superar sus expectativas, para, finalmente, hacer sostenible nuestro propio negocio.

Leed con calma, si no lo habéis hecho ya, los 7 hábitos de Stephen Covey. Y no os quedéis en la lectura: aplicad cada uno de sus principios a vuestro propio negocio, a vuestra propia vida. Sin duda os ayudará (ya lo ha hecho a directivos, líderes, emprendedores… en todo el mundo durante años) a llegar a buen puerto, a mejorar la comunicación, a ofrecer valor y calidad a los clientes. Y a recordar, siempre, que hay que tener en mente el lugar donde queremos llegar.

Porque lo primero, sigue (y seguirá, siempre) siendo lo primero.